Reembolsos y devoluciones

Actualizado el 13 de octubre de 2026

Las compras en la Red Mercux se hacen directamente con cada distribuidor: él factura, él recibe el pago y él responde por las devoluciones y los reembolsos. Mercux no recibe pagos de compradores ni procesa reembolsos. Aquí explicamos las reglas generales y dónde encontrar la política de cada distribuidor.

La política de cada distribuidor

Cada perfil de la red tiene una sección de condiciones donde el distribuidor indica su política de devoluciones (plazos, estado en que debe estar el producto, quién asume el transporte de regreso). Esa política, junto con lo que acuerdes con él, es la que aplica a tu compra. Si el perfil no la muestra, pídesela antes de comprar.

Reglas generales

• Producto equivocado, incompleto o que llegó dañado: repórtalo al distribuidor dentro de los días siguientes a la entrega que indique su política, con fotos del producto y del empaque. El distribuidor lo cambia, lo completa o te reembolsa, según el caso.
• Producto con falla: se gestiona como garantía. Revisa la página Garantías.
• Cambio por otra referencia: depende de la política del distribuidor. Por lo general el producto debe estar sin uso, con su empaque y accesorios, y el costo del transporte de regreso lo asume quien pide el cambio.
• Derecho de retracto: cuando la compra es de consumo y se hizo por medios no presenciales (por ejemplo, en la tienda en línea de un vendedor), el comprador puede retractarse dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega, en los términos y con las excepciones del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, devolviendo el producto en las mismas condiciones en que lo recibió y asumiendo el costo del transporte de regreso.

Si vendes por dropshipping

Las devoluciones de tus clientes se gestionan desde el pedido en tu panel: el distribuidor recibe el producto, lo revisa y aprueba el cambio o el reembolso según su política. Cuando un pedido se devuelve, la ganancia asociada a esa venta se ajusta en tu historial, y el distribuidor reembolsa a tu cliente por el mismo medio en que pagó. Tu tienda debe mostrar a tus clientes la política de devoluciones acordada con el distribuidor.

Cómo se hacen los reembolsos

Los reembolsos los hace el distribuidor, por el mismo medio de pago o por transferencia, en el plazo que indique su política. Mercux no interviene en el dinero de la venta, pero registra el estado de la devolución en el sistema para que vendedor, distribuidor y comprador vean lo mismo.

Si no te responden

Si el distribuidor no atiende tu solicitud de devolución en el plazo de su política, escríbenos al WhatsApp +57 322 554 2409 con el número del pedido y la fecha; haremos seguimiento con el distribuidor. Como consumidor también puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.